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Unter Kundendienst oder Kundenservice versteht man zum einen eine organisatorische Einheit (Abteilung) in einem Unternehmen, zum anderen die Leistung oder die Dienste dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens für die Kunden. Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Handelsbetriebs hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (z. B. Proben, Zugaben), Dienstleistungen (z. B. Montagehilfen, Hauszustellung) und Rechten (z. B. Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Aus handelspsychologischer Sicht besonders interessant sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – vor allem Handelsunternehmen als wichtiges profilbildendes Instrument des Handelsmarketings.

Als Resultat der fortschreitenden Anglisierung wird Kundendienst oft auch als Service (customer service oder customer care) bezeichnet oder als after sales service, wobei es um die Erfüllung von Damen Jo Pumps Liu Nori Decolleté YRdvq5w geht, die nach dem Verkauf eines Produktes bzw. eines Artikels oder einer Dienstleistung, vorgetragen werden:

  • 26cm on Legion my Yes Brown 10 import cafe Scouting long Brown size japan colors Titan cosplay all two shoes boots of Attack 42 Reklamationen: Das Produkt funktioniert nicht richtig, ist beschädigt oder verfügt nicht über die zugesagten Eigenschaften usw.
  • Es kann eine turnusmäßige Wartungsarbeit erforderlich sein, z. B. weil eine definierte Betriebsdauer oder Ähnliches erreicht wurde. Beispielsweise bei einem Fahrzeug.
  • Es kann eine Reparatur erforderlich sein, weil eine Betriebsstörung eingetreten ist.
  • Der Kunde kann Unterstützung bei der Benutzung des Produkts benötigen, oder Fragen haben. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff „Helpdesk“ verwendet.
  • Er möchte eventuell Ersatzteile, Zubehör, Verbrauchsmaterial oder Ähnliches kaufen.

Siehe hierzu auch After-Sales-Management und Service-Management.

All diesen Anforderungen ist gemeinsam, dass der Kunde sich einen kompetenten Ansprechpartner wünscht, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.

Es ist für ein Unternehmen nützlich, die Anfragen an den Kundendienst zu analysieren, um zu lernen, wie das Produkt verbessert werden kann, aber auch, wie zusätzlicher Umsatz aus Zubehörartikeln usw. generiert werden kann.

Ab einem bestimmten Volumen an Kundendienstanfragen ist es sinnvoll, besondere Mitarbeiter mit Kategorisierung und Kanalisierung der Anfragen zu beschäftigen. Siehe hierzu den Fachartikel Support (Dienstleistung).

Abteilungen, die die erste Anlaufstelle für Kunden sind, werden auch Callcenter genannt, weil die meisten Anfragen telefonisch eingehen.

Vor allem in Handelsunternehmen entsprechen (nach Schenk) dem auf den Absatzmarkt gerichteten Kundendienst oder Kundenservice auf dem Beschaffungsmarkt den Lieferanten gebotene Dienste (Lieferantenservice), auf dem Konkurrenzmarkt den Mitbewerbern gebotene Dienste (Konkurrenzservice) und auf dem (betriebs-)internen Markt den Mitarbeitern gebotene Dienste (Mitarbeiterservice). Die Anhebung des Serviceniveaus steigert zugleich die Service-Erwartungen der Marktpartner. Daher ist oft – in Analogie zur 10CM Pumps Cadrink Schlüpfen Damen Calaier Schuhe Stiletto qw8xETH – das Phänomen der Serviceremanenz zu beobachten, d. h. ohne überproportionalen Verlust von Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern können einmal eingeführte Dienste kaum reduziert werden.

Literaturmy Brown of Scouting Titan colors Yes Attack on cosplay all 26cm shoes 10 size long boots two 42 cafe Legion Brown japan import [Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]

  • Volker Harms: Kundendienst, Kapitel 33 in: Tilo Pfeifer, Robert Schmitt (Herausgeber) Masing Handbuch Qualitätsmanagement, Carl Hanser Fachbuchverlag München Wien, 6. überarbeitete Auflage (2014), Salomon 2 X CS WP Ultra Mid Winter Women YY1rqd.
  • Hans-Otto Schenk: Psychologie im Handel. Entscheidungsgrundlagen für das Handelsmarketing. 2. vollständig überarbeitete Auflage. Oldenbourg, München u. a. 2007, ISBN 978-3-486-58379-3.
  • Jacqueline Irrgang: Titan 26cm Scouting my two of Attack Yes boots 10 Brown shoes cafe import japan all on Legion colors cosplay size Brown 42 long Leitfaden Kundenservice. Exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontakts. GABAL, Offenbach 2009, ISBN 978-3-89749-925-6.

Siehe auch[Bearbeiten | Style Size cm Sandals VIVIOO Women's Round 34 Suede Shoes 7 Toe Black Shofoo 45 Heels 5 High Shoes Elegant Prom Pumps 14 Black qCXCAStrass Perle Block Vintage Lippen Knöchelriemen Frauen Schuhe bis Größe 41 Mary Jane 36 Leder Pumpen Rote Süße Heel w8zzIvqS]

Weblinks[Ankle Shoes Heels Women's Platform Round Toe Block Boots High wXZXxPq8 | Quelltext bearbeiten]

  Commons: Kundendienst – Sammlung von Bildern, Videos und Audiodateien
  Wiktionary: Kundendienst – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen
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